26.08.2019

Tipps für Zusatzverkäufe

(kib) Serviceorientierte Apothekenmitarbeiter sehen Zusatzverkäufe als logische Konsequenz einer seriösen Beratung und motivieren Kunden zur eigenverantwortlichen Therapie. Bedenken sind dabei fehl am Platz. Umfragen zufolge sind viele Kunden Zusatzempfehlungen gegenüber sogar sehr aufgeschlossen.

Bunte Papiertüten

© Sergej Toporkov / stock.adobe.com

Stellen Sie während der Bedarfsanalyse (Für wen?, Was? etc.) bewusst Aktivierungs- oder Verständnisfragen, mit denen Sie sanft abklopfen, ob eventuelle „Lücken“ in der Behandlung bestehen. Vielleicht gibt es ein ideales Mittel gegen die Ursache, um Rezidiven vorzubeugen. („Wissen Sie, wo oder wie Sie sich das eingefangen haben?“). Sehr häufig treten auch weitere Symptome im Krankheitsbild auf, für die es eine sinnvolle Abhilfe gibt („Haben Sie nur Schmerzen oder auch eine Schwellung?“).

Häufig schließt eine Nachbehandlung mit „aufbauenden“ Präparaten die Therapie gut ab. Platzieren Sie gleichzeitig mit dem gewünschten/verordneten Hauptarzneimittel nur sehr wenige (eine exklusive Selektion!) zusätzliche Präparate in der Reichweite des Kunden.

Nachdem sich dieser für das erste Medikament entschieden hat, stellen Sie die ergänzenden oder ähnlichen Produkte vor.

Der richtige Zeitpunkt

Ganz entscheidend ist das richtige Timing: Der Erstwunsch sollte mündlich abgeschlossen sein. Der „rote (Spannungs-)Faden“ wird mit der unmittelbar anschließenden Nennung des Nutzens der flankierenden Produkte aufrechterhalten. Ihre Argumentation Richtung Kunde sollte die Fragen nach dem „Warum“, „Was“ und „Wie“ logisch und aufeinander aufbauend beantworten. Denken Sie immer an die Nennung des persönlichen Kundennutzens, denn jeder Mensch prüft ein Angebot unbewusst mit der Frage „Was habe ich davon?“.

Kompetenz unterstreichen

Die kurze Nennung der Dosierung fördert das Vertrauen in Sie und unterstreicht Ihre Kompetenz. Zögert der Kunde, wenden Sie eine Alternativfrage an wie „Möchten Sie lieber Tropfen oder Tabletten?“. Er wählt die Darreichungsform und wird sanft zur Kaufentscheidung hingeführt.

Die Wortwahl macht‘s

Streichen Sie schwache Konjunktive, wie „könnte“ und Worte wie „vielleicht“, „eigentlich“ und „manchmal“ aus Ihrem Wortschatz. Das offenbart Kunden Ihre Zweifel. Sagen Sie lieber überzeugt: „Das Präparat hilft / hat sich bewährt bei ...“. Auch Fragen wie: „Darf ich Ihnen noch ein Produkt empfehlen?“ oder „Brauchen Sie noch xy?“ sind ungeeignet. Sie führen kundenseitig fast automatisch zu einem „Nein“. Besser ist folgende Formulierung: „Da Sie mir sagten, dass ..., empfehle ich Ihnen zusätzlich ...“.

Quelle: DAS PTA MAGAZIN / PTA + MARKETING


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