28.01.2019

OTC IMAGERY 2018 durchleuchtet Beratung

von Gabi Kannamüller

Mehr als 300 Apotheker und PTA in öffentlichen Apotheken standen uns in unserer repräsentativen Studie „OTC IMAGERY 2018“* Rede und Antwort. Neben deren Einstellung gegenüber Markenprodukten interessierte uns die Meinung des Apothekenfachpersonals zu Kernthemen des Apothekenalltags und hier u. a. speziell die Einstellung zum Thema Beratung .

© Alexandra Lechner

Originalartikel als PDF

Kompetenz und Verantwortung stehen bei der Beratung in der Apotheke obenan. Dies zeigen die Antworten auf die Frage, wie die Beratung abläuft, wenn ein Kunde mit konkreten Beschwerden in die Apotheke kommt. Neun von zehn Apothekern bzw. PTA hinterfragen dann ausführlich die Symptome, sechs von zehn Apothekern bzw. PTA stellen gezielt ein Produkt ihrer Wahl vor und erläutern den Kunden, warum sie es empfehlen. Etwa jeder Zweite fragt überdies nach guten Erfahrungen mit einem Produkt bei diesen Beschwerden. Ebenfalls etwa jeder Zweite stellt den Kunden verschiedene in Frage kommende Produkte vor. Auch fragen 80 Prozent der PTA und 84 Prozent der Apotheker einen unbekannten Kunden nach seiner sonstigen Medikation, um ganz sicher zu sein, dass sie nichts empfehlen, das kontraindiziert ist.

Ergebnisse


Angesichts dessen ist es nicht verwunderlich, dass fast zwei Drittel der Apotheker und drei Viertel der PTA in den vergangenen fünf Jahren eine Zunahme ihrer Beratungstätigkeit bei nicht rezeptpflichtigen und freiverkäuflichen Produkten beobachteten. Zudem geht der Studie zufolge der Beratung in den meisten Fällen ein konkreter Produktwunsch der Kunden voraus: 69 Prozent der Apotheker und 79 Prozent der PTA erklärten, die Kunden würden ein bestimmtes nicht rezeptpflichtiges bzw. freiverkäufliches Produkt nachfragen.

Wichtiges Nachfragen

Die Tatsache, dass die Kunden heute immer besser informiert sind – oder zumindest glauben, dies zu sein – , fließt in die Beratungstätigkeit ein. So fragen 92 Prozent der PTA und 91 Prozent der Apotheker nach, aus welcher Quelle die Informationen stammen, und versuchen, gemeinsam mit dem Kunden die Qualität der Information zu überprüfen. Diese Situation kennt übrigens das Fachpersonal in nahezu jeder Apotheke: Nur drei Prozent der PTA und Apotheker erklärten, sie komme bei ihren Kunden nicht vor.

Standards anlegen

Standardisierte Beratungsempfehlungen helfen im Gespräch durchaus weiter, auch dies zeigt die Studie. So erklärten 55 Prozent der Apotheker, bei ihnen gebe es bereits derartige Empfehlungen. Allerdings scheint das noch nicht bei allen PTA angekommen zu sein: Nur 46 Prozent von ihnen meinen, in ihrer Apotheke gebe es solche Empfehlungen.

Vor allem für die Beratung bei Erkältung, Husten und Schnupfen habe man standardisierte Empfehlungen entwickelt, erklärten 87 Prozent der Apotheker, aber auch bei den Indikationsbereichen Allergie/Heuschnupfen (83 %), Kopfschmerzen/Migräne (71 %), Magen-Darm-Erkrankungen (74 %), Pilzinfektionen/Mykosen (64 %) sei dies der Fall. Bemerkenswert ist auch hier, dass diese Beratungsempfehlungen ihrer Chefs offenbar nicht alle Mitarbeiter erreichen: Die Prozentzahlen lagen bei den PTA durchweg niedriger.

Woran das liegt, darüber lässt sich nur spekulieren. Möglicherweise spielt es eine Rolle, ob die Beratungsempfehlungen im Team erarbeitet oder vom Chef oder der Chefin vorgegeben wurden. 76 Prozent der Apotheker (und 85 % der PTA) erklärten, die Empfehlungen seien in Teamarbeit entstanden. Vorformulierte Beratungsargumente etwa durch die Fachmedien oder die Hersteller wünschen sich dabei übrigens nur 38 Prozent der Apotheker und auch nur 46 Prozent der PTA.

OTC IMAGERY: Fortbildung

Welche Fortbildungsangebote nutzen die deutschen Apotheker, und wie bewerten sie diese? Interessante Grafiken dazu finden Sie hier. 

Ein offenes Ohr für Vorgaben

Gefragt, ob er Einfluss auf das Empfehlungsverhalten seiner Mitarbeiter nehme bzw. seine Mitarbeiter anhalte, Empfehlungen für Zusatzverkäufe auszu- sprechen, erklärte mehr als jeder zweite Apotheker, er tue dies gelegentlich. Jeder Dritte tut es häufig oder fast immer, nur zwölf Prozent tun dies nie.

Bei den PTA stößt diese Initiative auf positive Resonanz. So erklären 77 Prozent von ihnen, sie fänden das gut, weil eine Zusatzempfehlung bzw. ein Verkauf dem Kunden einen weiteren Nutzen bringe. 15 Prozent sind der Meinung, damit trügen sie auch zur Sicherung ihres Arbeitsplatzes bei. 14 Prozent dagegen halten fest, dass Kunden in ihrer Apotheke nicht zu Zusatzkäufen animiert würden. Und vier Prozent gaben zu, solche Vorgaben durch den Chef würden ihnen nicht gefallen: Sie befürchten, der Kunde könnte sich belästigt fühlen.

Markenimage und Beratung

Das Image der verschiedenen OTC- und Freiwahlprodukte hat auch Auswirkungen auf die Beratung: Empfinden PTA oder Apotheker ein Produkt oder eine Marke als sympathisch, werden sie diese auch lieber ihren Kunden empfehlen. Das Markenimage ist deshalb einer der zentralen Punkte der Studie „OTC IMAGERY 2018“. Wie sympathisch ein Produkt oder eine Marke ist, lässt sich über den „Markenvierklang“ ausdrücken, in den folgende Kriterien einfließen: Bekanntheit, Sympathie, Empfehlung und persönliche Verwendung. Die Studie hat dies für rund 500 Produkte und Marken bei Apothekern und PTA erfragt.

*Die Studie wird seit dem Jahr 2001 durchgeführt. Seit dem Jahr 2010 – und damit nach 2012 und 2014 in diesem Jahr zum vierten Mal – werden neben den PTA auch die Apotheker befragt.


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