18.03.2020

Lichtenberg Apotheke in Berlin

von Gabi Kannamüller

Mit der Lichtenberg Apotheke im Bahnhof des gleichnamigen Berliner Bezirks hat es 2014 begonnen, im Jahr 2017 kam dann die Kaufpark Apotheke in Ahrensfelde nahe Berlin hinzu: Dr. Ina K. Lucas und Maria Zoschke haben sich bestens etabliert mit ihren beiden Apotheken. Ein Grund für die Erfolgsgeschichte der „Apotheken mit Herz“ dürfte die ausgefeilte Projektplanung sein, wie ein Blick in die Geschichte der Lichtenberg Apotheke zeigt.

Die beiden Apothekenleiterinnen Dr. Ina K. Lucas und Maria Zoschke

© Ricardo Thaler

Profis mit Herz

Durch die gut 20 Meter lange deckenhohe Fensterfront, die die Lichtenberg Apotheke von der Bahnhofshalle trennt, strahlt warmes Licht. Transparent, offen und einladend zeigt sich die Offizin den Passanten. Schon von außen erlaubt sie den Blick auf ein großzügig gestaltetes und modernes Interieur, bei dem der Farbton Rot dominiert: Rot ist die Farbe der Lichtenberg Apotheke. Und rot ist natürlich auch das Logo der Apotheke, ein stilisiertes rotes Herz mit einem A in der Mitte.

Markenbildung als Basis

Wer angesichts dessen assoziiert, die beiden Apothekenleiterinnen Dr. Ina K. Lucas und Maria Zoschke hätten viel Herzblut in ihre erste eigene Apotheke gesteckt, liegt durchaus richtig. Von Anfang an war ihnen klar, dass sie ihr „Projekt Lichtenberg Apotheke“ nicht halbherzig aufziehen wollen. Weshalb sie noch in der Gründungsphase einen Marketingprofi mit ins Boot nahmen.

Professionell von Anfang an

2013 trafen sich die Apothekerinnen erstmals mit Karsten Göbel, Mitbegründer und einer der Geschäftsführer der Agentur „Super an der Spree“ in Berlin. Der stellte als erstes die Frage: „Was will Ihre Apotheke vermitteln?“ – quasi als Hausaufgabe für die beiden Apothekengründerinnen. „Wir wollten einen Standort schaffen, der einlädt und wo sich alle wohlfühlen“, sagt Ina K. Lucas. Das kann durchaus eine Herausforderung sein, wenn die Apotheke in einem Bahnhof liegt, an dem U-Bahn und mehrere S-Bahnlinien sich kreuzen, Straßenbahn und Busse eilige Reisende entlassen.

Lichtinsel

Wenn eine Apotheke an einem grauen, trüben Berliner Tag eine ganze Bahnhofshalle zum Leuchten bringt, ist das durchaus bemerkenswert. Die Lichtenberg Apotheke im Bahnhof des gleichnamigen Berliner Bezirks signalisiert, dass sie andere Akzente setzt als dies eine Bahnhofsapotheke gemeinhin tut. Sie präsentiert sich modern und kundenorientiert – und zeigt Herz für die Reisenden und den Kiez.

Die Apotheke als Herzenssache

Ina K. Lucas und Maria Zoschke waren sich sicher: Die Lichtenberg Apotheke will „eine Apotheke mit Herz“ sein und sich zugleich professionell und modern aufstellen. Kommunikationsexperte Göbel brachte das Stichwort „Markenbildung“ ins Spiel. Kunden wünschen Menschlichkeit und Empathie, „das pulsierende Herz steht für das Leben schlechthin und ist zudem emotional“. Das Herz mit dem A – oder das A umschlossen vom Herzen – wurde zum Markenzeichen der Marke Lichtenberg Apotheke. Und ein professionelles Corporate Design kultiviert diesen Markenauftritt.


Von Briefpapier bis Website, von Flyer bis Give away – die Apotheke kommuniziert durchgängig im gleichen Look und sorgt damit für Wiedererkennung. Und wenn die Kunden in den roten Sesseln Platz nehmen, die einladend in der Offizin gruppiert sind, gehört auch dies zur Markenbildung: Die Kunden sollen sich wohlfühlen, die Hektik von Alltag und Bahnhofshalle hinter sich lassen – und bei dieser Gelegenheit auch die Atmosphäre und das Angebot der Apotheke in sich aufnehmen.

Erfolgreich im Kaufpark

Die Drei scheint die Glückszahl zu sein für Dr. Ina K. Lucas und Maria Zoschke. Drei Jahre nach Gründung der Lichtenberg Apotheke eröffneten sie die Kaufpark Apotheke in Ahrensfelde, gleich hinter der Stadtgrenze von Berlin. Und abermals drei Jahre später im Jahr 2020 sind sie rundum glücklich und zufrieden mit der Entscheidung. „Es hätte nicht besser laufen können“, sagt Ina K. Lucas. „Wir schreiben hervorragende Zahlen, beschäftigen inzwischen 25 Mitarbeiter und bilden zudem aus“.

Geheimnis Kundenorientierung

Auch in der Kaufpark Apotheke sind Dr. Ina K. Lucas und Maria Zoschke mit Herzblut dabei. Die Filiale im Kaufpark Eiche, einem Einkaufszentrum nahe der Hauptstadt macht dies nach außen deutlich und lehnt sich optisch an die Lichtenberg Apotheke an: Sie präsentiert sich ebenfalls als „leuchtende Insel“, mit Rot als dominierender Farbe. Und das Logo in Herzform darf natürlich nicht fehlen: Die beiden Apothekenleiterinnen zeigen auch jenseits der Stadtgrenze Herz und setzen auf unbedingte Kundenorientierung.

Tatkraft – und ein schlüssiges Konzept

Was heute so selbstverständlich aussieht, bedeutete zunächst jedoch harte Arbeit. Ein schlüssiges Konzept zu entwickeln, braucht Ideen, Zeit und Energie. „Aber man kann sich auch nicht zurücklehnen und warten, dass andere es machen“, sagt Ina K. Lucas.

Moderne Technik schafft Freiräume

Die Apothekerinnen haben von Anfang an und in hohem Maß auf moderne Technik gesetzt: mit einem Kommissionierautomaten, der dem Team Zeit und Raum für effektive Beratung im HV verschafft sowie Scannerkassen, die zum Beispiel mittels kleiner Monitore den Kunden individuelle Informationen bieten. Dazu kamen noch Tablets, die direkt am Regal zum Einsatz kommen und mithelfen, den Einkauf zu optimieren. 

Preiswürdiges Gesamtkonzept

Das Zusammenspiel dieser technischen Möglichkeiten in Verbindung mit dem Gesamtkonzept der Apotheke hatte bereits im Herbst 2015 auch die Jury für den „Deutschen Apotheken-Award“ überzeugt. Der Preis, initiiert vom Deutschen Apothekerverband (DAV), würdigte in drei unterschiedlichen Kategorien innovative Projekte, durch die sich die Arbeit in der Apotheke beziehungsweise die Versorgung der Kunden durch die Apotheke optimieren lässt.

Die Lichtenberg Apotheke erhielt den Preis in der Kategorie „Moderne Apotheke“ für ihr „neues Verständnis von Apotheke“. Die Jury begründete dies auch damit, dass hier deutlich werde, „wie die technischen Möglichkeiten von Kommissionierautomat, Tablet-PC und Scannerkassen integriert und besser in den Arbeitsalltag angepasst werden können, um für die Apothekenmitarbeiter mehr Freiräume zu schaffen“.

Apotheke für Reisende und den Kiez

Knapp zwei Jahre nach Eröffnung bereits einen Award zu bekommen – daran hatten Dr. Ina K. Lucas und Maria Zoschke im Februar 2014 vermutlich nicht gedacht. Da war es so weit, die Apotheke im Bahnhof Lichtenberg eröffnete – mit 212 Quadratmetern Fläche, davon 83 Quadratmeter Offizin – und zog von Anbeginn nicht nur Reisende als Kunden an, sondern auch Kundschaft aus dem Kiez.

„Wir haben schon früh eine Kundenbefragung durchgeführt“, sagt Ina K. Lucas. Darin zeigten sich die Kunden angetan von der Apotheke. Freundlichkeit und die Öffnungszeiten kommen gut an – die Apotheke hat unter der Woche von acht bis 20 Uhr und am Sonntag sowie an Feiertagen von zehn bis 16 Uhr geöffnet; richtig überrascht aber hat die Apothekerinnen die Kundenstruktur. Zu 50 Prozent kommen Laufkunden, die andere Hälfte der Kundschaft stammt aus dem Wohnumfeld der Apotheke.

Das Konzept weiterentwickeln

Ein Ergebnis, das bestätigt, auf dem richtigen Weg zu sein – und das motiviert, das Konzept weiterzuentwickeln. Sie seien beide „leidenschaftliche Geschäftsfrauen“, sagt Lucas, und so wolle man die Apotheke und alles, was damit zusammenhängt, auch optimal gestalten.

Die Zusammenarbeit mit dem Marketing- und Kommunikationsfachmann Karsten Göbel ist dabei ein wichtiger Baustein und hat sich nicht nur auf die Gründungsphase beschränkt. Vielmehr tauscht man sich kontinuierlich aus, gestaltet gemeinsam Marketingmaßnahmen und arbeitet zudem an der Weiterentwicklung des Konzepts. Oberstes Ziel dabei: die Kundenbindung.

Blickfang Icons

„Das Auge kauft mit“, sind die Apothekerinnen überzeugt. Die Warenpräsentation in Sicht- und Freiwahl folgt deshalb einem speziellen Category Management System, dementsprechend die Regalflächen unter anderem saisonal bestückt werden.

Eigens entwickelt wurden zudem eine ganze Reihe von Icons, die die wichtigsten Indikationen und Beratungsbereiche symbolisieren: etwa eine stilisierte Wärmflasche für den Bereich Magen und Darm oder ein Pflaster für den Bereich Wundpflege. Die Icons für die Arzneimittel sind ganz in Rot gehalten, die für freiverkäufliche Produkte in unterschiedlichen Farben. Das Ziel: Kunde und Produkt finden auf einen Blick zueinander.

Die ganze Klaviatur des Marketings

Die Apothekenleiterinnen setzen auf Kompetenz und Persönlichkeit statt auf Preiskampf und Rabatte, um die Kundenbindung zu stärken. Dazu bedienen sie sich mit Unterstützung ihrer Agentur der ganzen Klaviatur des modernen Apothekenmarketings. Dazu gehören Aktionen, wie ein eigens konzipierter Adventskalender für die Kunden und eine dazu passende, für die Regionalpresse entwickelte Anzeige, die darauf hinweist, dass die Lichtenberg Apotheke „immer ein offenes Türchen“ hat für ihre Kunden. 365 Tage im Jahr, auch an Sonn- und Feiertagen.

Es gibt Kosmetik-Events und einen lebendigen Auftritt bei Facebook, zudem engagagiert sich die Lichtenberg Apotheke für Institutionen vor Ort. So unterstützt sie unter anderem einen örtlichen Kinderfußballverein, den sie regelmäßig mit gefüllten Erste-Hilfe-Boxen für die Trainings ausstattet und einen Obdachlosenarzt, der in Lichtenberg mit seiner Praxis ansässig ist – und zeigt auch so Herz für den Kiez.

Alles Teamarbeit

Dies alles ist natürlich nur mit einem hochmotivierten, gut ausgebildeten Team möglich. Und auch hier zeigt sich strikte Professionalität: Neben regelmäßigen Mitarbeitergesprächen und kontinuierlicher Fortbildung gibt es zum Beispiel einen „internen Qualitätszirkel“: In einem bestimmten Zeitfenster im Rahmen ihrer Arbeitszeit beschäftigen sich alle Mitarbeiter mit bestimmten vorgegebenen Beratungsthemen und erarbeiten einen Beratungs- und Produktleitfaden, der letztlich auch eine Richtschnur für den Einkauf darstellt. Während die Mitarbeiter büffeln, stehen die beiden Chefinnen im HV. Und nicht nur dann: „Wir sind schließlich nicht Apothekerinnen geworden, um im Büro zu sitzen“.


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