03.11.2017

Kunden suchen das Einkaufserlebnis

© Tyler Olson / stock.adobe.com

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(cnie) In einem gesättigten deutschen Markt müssen Händler durch eine inspirierende Ansprache Impulse setzen und dem Kunden jenseits des Bedarfskaufs vor allem einen Erlebniskauf bieten. Das zeigt die aktuelle Studie „Omni-Shopper Journey“, in der das Forschungsinstitut EHI im Auftrag von Stein Promotions das ganzheitliche, kanalübergreifende Verhalten der Kunden im stationären und Onlinehandel untersucht hat.

Betrachtet wurden die Branchen Lebensmitteleinzelhandel (LEH), Unterhaltungselektronik (CE) und Apotheken (OTC). 73 Prozent der CE- bzw. 78 Prozent der LEH-Kunden ist das Aussehen eines Produktes und jeweils 56 Prozent eine ansprechende Produktpräsentation wichtig. Im OTC-Bereich legen nur 38 Prozent Wert auf Optik oder Präsentation. Das Einkaufserlebnis wird branchenübergreifend für bis zu über 80 Prozent der Kunden durch eine geräumige oder gemütliche Atmosphäre sowie eine gute Struktur oder klare Kennzeichnung entscheidend beeinflusst.

Beratung erwünscht

Neben den Bewertungen anderer Käufer ist die Beratungsleistung besonders gefragt. Dabei verorten 64 Prozent der Studienteilnehmer die Beratungskompetenz im stationären Handel. Auch Freundlichkeit (63 Prozent) und Verbindlichkeit (57 Prozent) werden überwiegend dort gesehen. Nach den Aspekten für ein gutes Einkaufserlebnis im stationären Handel gefragt, halten 87 Prozent kompetente und verständliche Auskünfte für relevant.

Preisbewusstsein & Convenience

Der deutsche Konsument ist preisbewusst. Für 61 Prozent der OTC-Kunden sind Preis- und Rabattaktionen relevant. Knapp die Hälfte der Kunden wünschen sich Verhandelbarkeit von Preisen, selbst im LEH und OTC-Bereich. Bequemlichkeit beim Einkaufen spielt bei der Mehrheit der Kunden eine große Rolle: So ist die Verfügbarkeit des Produktes in allen untersuchten Branchen für rund 90 Prozent ausschlaggebend.

Neue Technologien

Neue Technologien sind dann sinnvoll, wenn sie dem Konsumenten einen klaren Mehrwert bieten und das Einkaufserlebnis bereichern. Über alle untersuchten Branchen hinweg nutzen etwas über 60 Prozent der Kunden regelmäßig oder gelegentlich ihre Smartphones für Preisvergleiche, Produktrecherche oder Infos wie Öffnungszeiten. 46 Prozent lösen mit dem mobilen Device Rabatt-Coupons ein. 

Sollte die Ware vor Ort nicht verfügbar sein, kann die virtuelle Regalverlängerung, also die Onlinebestellung aus dem Geschäft heraus, Abhilfe schaffen. So legen Kunden Wert auf Bestellung (72 Prozent) und Lieferung (66 Prozent) nicht verfügbarer Ware. Kundenterminals zur Abfrage des Lagerbestands und der Verfügbarkeit werden von 26 Prozent der Kunden bereits regelmäßig genutzt oder wurden schon mal ausprobiert, weitere 40 Prozent würden den Lagerbestand selbst abfragen, sofern dieser Service vor Ort angeboten würde.

EHI Stein Analyse

Quelle: EHI Retail Institute


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