30.08.2017

Jeder Kunde ist anders

von Pia Krämer

Ein junger Mann, gekleidet in löchrige Jeans und weites Kapuzenshirt, betritt die Eulenspiegel-Apotheke. An seinen Unterarmen und am Hals bemerkt Frau Weiß, die diensthabende Apothekerin, farbenfrohe Tattoos. „Ich habe so einen lästigen Husten, ziemlich verschleimt, und brauche etwas dagegen“, sagt der Kunde. „Da hab ich was Günstiges“, erwidert Frau Weiß und zieht die Schublade mit den generischen Hustensäften auf.

© Kzenon / stock.adobe.com

Keine Vorurteile
Schublade auf, ein günstiges Generikum abgegeben – Frau Weiß steckt den jungen Kunden aufgrund seiner äußeren Erscheinung in eine Vorurteilsschublade. Der „Pygmalion-Effekt“ ist eingetreten: Die HV-Kraft hat eine bestimmte, in diesem Fall negative, Erwartung an den Kunden und macht diese unbewusst durch nonverbale Kommunikation deutlich. Der Blickkontakt ist kurz, das...


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