28.08.2018

Beratungsfall Heiserkeit

© [M] BakiBG / Getty Images / iStock (Symbolbild mit Fotomodellen);

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Text: Anja Haasis

Eine junge Frau kommt in die Apotheke und wünscht mit kaum hörbarer Stimme: „Einmal Grippostad und was Gutes zum Lutschen, bitte“. „Ja, gerne“, erwidert Apothekerin Frau Jung. Sie dreht sich um, greift hinter sich in das Sichtwahlregal und bringt der Kundin neben dem gewünschten Arzneimittel ein Präparat zum Lutschen mit. „Sie hat es ja ganz schön erwischt. Viel trinken und wenig reden, heißt die goldene Regel bei Stimmbeschwerden. Neben dem Erkältungsmittel habe ich Ihnen hier das pflanzliche Lutschpräparat Ipalat mitgebracht. Sie werden sehen, es wird Ihrer Stimme guttun“. Frau Jung nennt noch den Preis und fragt, ob die Kundin eine Tüte für 15 Cent haben möchte. Diese bezahlt und lutscht sofort eine Pastille.

Analyse des Gesprächs

Frau Jung erfüllt mit der Abgabe des Erkältungsmittels zunächst den Markenwunsch der Kundin. Bei den Lutschpastillen entscheidet sie sich für ein pflanzliches Präparat, das sowohl Heiserkeit als auch eventuellen Husten behandelt. Zudem können die Pastillen in Kombination mit dem Markenpräparat angewendet werden. Das ist eine wertschätzende und respektvolle Vorgehensweise und schafft eine gute Ausgangssituation für ein Beratungsgespräch. Der Gratistipp soll darüber hinaus die Motivation der Kundin fördern. Denn goldene Regeln versprechen Erfolg.

Ohne Worte

Ein Beratungsgespräch hat bei dieser Kundin allerdings nicht stattgefunden. Wesentliche Elemente, um dem pharmazeutischen Beratungsauftrag gerecht zu werden und mit pharmazeutischer Kompetenz den Kunden persönlich zu beraten, fehlen. Die Wirkung und Anwendung des Markenwunsches sind nicht erklärt worden. Einige Fragen bleiben offen, etwa welche Symptome die Kundin neben der Heiserkeit noch hat. Denn Heiserkeit kann viele Ursachen haben. Das beginnt bei einer Überanstrengung der Stimmbänder oder einem viralen Infekt und geht bis zu ernsthaften chronischen Erkrankungen der Stimmbänder, die ärztlich behandelt werden müssen.

Symptome hinterfragen-- Ohne klärende Informationen zum Symptomenbild ist es sehr schwierig, auf den Kunden einzugehen und auf ihn abgestimmte Empfehlungen auszusprechen. Zielführend ist es, die Symptome genau zu hinterfragen, um anschließend darauf abgestimmt eine Empfehlung auszusprechen; ähnlich einem Schneider, der Maß nimmt, um dann einen passenden Anzug schneidern zu können. Pharmazeutisches Maßband sind W-Fragen. Von Vorteil ist es zudem, sich die Beschwerden bestätigen zu lassen: „Habe ich Sie richtig verstanden, im Augenblick ist es die Heiserkeit, die Sie behandeln möchten, und das gewünschte Arzneimittel ist für die Hausapotheke gedacht?“.

Im Fallbeispiel wurde die Chance verpasst, sich als Apothekerin nach einem gelungenen Gespräch richtig gut zu fühlen. Der Kundin wiederum wurde verwehrt, sich für eine individuelle Rundumversorgung entscheiden zu können.

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Wie Kunden Heiserkeit effektiv vorbeugen können, erklärt ein Handzettel. Er steht zum kostenlosen Download hier bereit. 

Auf den inneren Zustand achten

Es gibt viele Gründe, warum Frau Jung in diesem Gespräch nach einem guten Start der Kundin zu wenig Aufmerksamkeit schenkte. Eventuell kreisen viele Gedanken zu anstehenden Aufgaben in ihrem Kopf: Rezepturen sind noch anzufertigen, die Großhandelsbestellung steht an, und die Kollegin ist auch noch in Urlaub. „Wie soll ich das alles nur schaffen?“, könnte Frau Jung denken.

Vielleicht liegt es aber auch an ihrer derzeitigen Gemütslage. Sie fühlt sich selbst gerade nicht fit, das letzte Kundengespräch hätte besser sein können, oder im Team läuft es gerade nicht rund. Ihr innerer Zustand hat sich auf einem niedrigen Level eingependelt. Dieser wird von der Wahrnehmung, den Gedanken und dem körperlichen Wohl beeinflusst. Daraus resultieren dann verschiedene Verhaltensweisen.

Entscheidend ist es, im Gleichgewicht zu bleiben. Dafür sind vier Säulen wichtig: die eigene Gesundheit, das persönliche Ich, die Familie und das soziale Umfeld sowie die Arbeit.

Selbstmotivation-- Gedanken lassen sich am einfachsten und schnellsten positiv beeinflussen. Dazu entwickelt am besten jeder Mensch seine eigene Methode. Der eine erinnert sich zum Beispiel an ein tolles Urlaubsbild und der andere summt seine Lieblingsmusik zur Selbstmotivation.

TIPP!

Gerade wegen der Anforderungen im Apothekenalltag und der Belastungen während der Freizeit ist es wichtig, in Balance zu bleiben. Zu einer positiven Grundeinstellung trägt etwa bei, Erfolge zu genießen oder Auszeiten zu nutzen. Auch eine stabile Gesundheit beeinflusst die Stimmung positiv und hilft, Kunden positiver wahrnehmen zu können.

Auswahl an OTC-Produkten

Die menschliche Stimme entsteht im Wesentlichen im Kehlkopf (Larynx). Daher sind eine akute Kehlkopfentzündung (Laryngitis) aufgrund eines viralen Infektes oder die Überanstrengung der Stimme die häufigsten Ursachen für Heiserkeit. In den meisten Fällen ist Heiserkeit ein vorübergehendes, harmloses Symptom.

Befeuchten-- Zur lang anhaltenden Befeuchtung der gereizten Schleimhaut des Stimmapparates stehen Pastillen mit Hyaluronsäurederivaten, Xanthan und Carbomer zur Verfügung. Durch die Gelbildner entsteht zusammen mit dem Speichel ein Schutzfilm auf der Schleimhaut. Hyaluronsäure erzeugt durch ihre hohe Wasserbindungskapazität ein Feuchtigkeitsdepot in diesem Film. Gerade bei Heiserkeit durch Überanstrengung verschaffen die Präparate rasch Linderung.

Weitere Empfehlungen sind Lutschtabletten mit Salzgemischen oder pflanzlichen Inhaltsstoffen, die ebenfalls zu einer erhöhten Befeuchtung führen.

Pflanzliche Inhaltsstoffe wie Saponine aus der Primelwurzel oder Schleimstoffe in Isländisch Moos legen sich balsamartig auf die gereizte Schleimhaut. Häufiges Lutschen entsprechender Präparate fördert die Regeneration, und die Stimmbänder erhalten ihre Elastizität zurück. Unterstützend kann mit Salbeiblättertee und Kamillenblütenextrakten oder antiseptisch wirksamen Lösungen mit Hexetidin oder Dequalinumchlorid gegurgelt werden, wenn der Verdacht eines Infektes besteht. Zur Befeuchtung ist darüber hinaus auch eine Inhalation mit physiologischer Kochsalzlösung geeignet.

Homöopathie-- Bei Stimmverlust und Heiserkeit, bedingt durch eine beginnende Erkältung, kann Ferrum phosphoricum angewendet werden. Wird die Stimme wegen eines Kehlkopfkatarrhs heiser, hilft möglicherweise die Einnahme von Kalium chloratum und Kalium sulfuricum im halbstündlichen Wechsel.

Zusatztipps-- Über einen kostenlosen Tipp zum Schluss freut sich jeder Kunde. Hier können das Tragen eines warmen Schals, feuchtwarme Quarkwickel für den Hals aus Großmutters Zeiten oder die goldene Regel, viel zu trinken und wenig zu reden, empfohlen werden.

OTC-Produktbeispiele:* Heiserkeit

Arzneimittelgruppe/

Therapieprinzip

(Haupt-)Inhaltsstoffe

Präparate

Antiseptika

Dequalinumchlorid

Hexetidin

Dequonal ®

Hexoral 0,1 % Lösung

Befeuchtung, chemisch-synthetisch

Emser Salz ®

Hyaluronsäure

Emser Salz ® Pastillen

Gelorevoice ®, Isla ® med hydro+

Befeuchtung, pflanzlich

Isländisch Moos

Primelwurzel

Isla ® Moos Pastillen

Ipalat Halspastillen zuckerfrei

Homöopathika

Ferrum phosphoricum

Kalium chloratum

Kalium sulfuricum

Infludoron ® Streukügelchen (Kombi), Ferrum phos. D12 DHU, Schüßler-Salz Nr. 3

Schüßler-Salz Nr. 4

Schüßler-Salz Nr. 6

*ohne Anspruch auf Vollständigkeit (Stand Lauer-Taxe 31.07.2018)


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